+7(499)495-49-41

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Содержание

Навыки менеджера по работе с клиентами

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Профессия менеджер по работе с клиентами (Account Manager) относится к специалистам и характерна для многих сфер предпринимательской деятельности.

Это, и сфера торговли, и реклама, недвижимость, банковская деятельность. Там, где необходим индивидуальный подход и работа с корпоративными клиентами. Грамотная работа менеджера по обслуживанию клиентов – это основа для успешного итогового предприятия в любом бизнесе.

Как правило, успешный менеджер в будущем может занять руководящую должность.

Типы менеджеров

В ходе проведения опросов психологами было выявлено три типа менеджеров:

  • Менеджер-меланхолик. Для этого типа сотрудников характерно вялое и растянутое общение, которое вскоре надоедает заказчику и заставляет поскорее завершить переговоры.
  • Эрудированный менеджер. Такой тип менеджера покоряет своей осведомлённостью и знанием во многих сферах. Он поражает количеством проведённых аналогий, анализируя ситуацию на ходу. Покупатель или потребитель может быть спокоен в подписании договора с таким менеджером.
  • Исполнительный менеджер. Он не занимается самодеятельностью и не привносит творчества, соблюдая регламент работы по инструкции.

Лучше всего, если все три типа менеджеров будут принимать участие в работе по обслуживанию клиентов, но это не всегда удаётся. В определённой сфере деятельности компании каждый из этих типов может найти себе применение.

К примеру, для торговли будет уместен тип менеджера «исполнительный», не отступающий от установленного регламента работы. Для фирм по обслуживанию или ремонту, с техническими и механическими товарами подойдёт тип эрудированного менеджера.

Обладая определёнными качествами, навыками и образованием, менеджер должен убедить клиента заказать услугу или приобрести товар. Поскольку клиенты бывают очень разными, то и подход к каждому должен быть индивидуальным. Как будет это делать менеджер – играть на эмоциях или психологических факторах клиента – это его задачи.

Не многие потребители знают, чего они хотят, и тут важно незаметно направить и подтолкнуть к принятию решения в пользу компании. Консультанту по работе с клиентами, важно увлечь и заинтриговать, обратившегося по телефону, убедить, что именно здесь ему помогут и учтут все его пожелания.

Навыки и качества

К кандидатам на должность менеджера или консультанта по работе с клиентами могут предъявляться требования по специальному образованию, среднему или высшему профессиональному.

В зависимости от деятельности и профиля компании требуется либо экономическое или юридическое, либо психологическое образование.

Многие компании уделяют большое значение профессиональному росту своих специалистов, предоставляя им возможность регулярно посещать специализированные тренинги и курсы.

В современное время, популярными стали бизнес-семинары и коучинги, которые проводят непосредственно на территории компании.

Но стандартно требуются знания:

  • теории менеджмента и основ маркетинга;
  • основы администрирования;
  • деятельности предприятия и характеристики предлагаемых услуг или товара;
  • составление бизнес-планов, договоров и различных документов;
  • умение разрабатывать и вести презентации;
  • регламента работы фирмы;
  • основы действующего законодательства;
  • основы психологии взаимоотношений и делового этикета;
  • основы современных связей и коммуникаций.

Менеджер по работе с клиентами должен быть коммуникабельным и обладать хорошей эрудицией, уметь играть оборотами слов в беседе с потенциальным покупателем, уметь убеждать и слушать, проявляя при этом вежливость и такт. По этой причине от менеджера требуется:

  • работоспособность и стрессоустойчивость;
  • неконфликтность;
  • умение вести переговоры по телефону;
  • обрабатывать информацию и принимать быстрые решения в нестандартных ситуациях;
  • хорошая обучаемость и стремление к карьерному росту;
  • способность работать в команде придерживаясь регламента компании.

А также хороший менеджер должен иметь презентабельную внешность, деловой стиль в одежде, обаяние и умение «играть» в интересах компании в спорных ситуациях.

Обязанности

Должностные обязанности классифицируются в зависимости от рода и вида деятельности компании, но можно выделить основные, которые подходят для большинства менеджеров.

Существующие и новые клиенты

В первую очередь, поддерживается существующая база клиентов и наращивается и утверждается новая. Менеджер осуществляет переговоры с клиентом по телефону и на личных встречах.

Знакомит клиента с товаром или услугами предприятия, с ценами, условиями и регламентом работы по продаже, расчётам и отгрузке товара. Ведёт проекты компании и проводит презентации товаров и услуг. Обеспечивает присутствие корпоративных клиентов на мероприятиях компании, организует предварительные переговоры по телефоны и приглашения.

Ассортимент товара

Менеджер должен следить за наличием всего ассортимента товара и продукции, если это сфера торговли. Курирует наличие демонстрационных образцов и организации выставок. Планирует работу с корпоративными клиентами (скидки и льготные условия сотрудничества).

Разрабатывает методики поиска, схемы привлечения клиентов и общения с ними. На плечи менеджера ложится отчётная документация по проектам, проведённым акциям, выставленным счетам и оплате со стороны клиента.

Анализ рынка

Для успешной работы менеджер анализирует рынок и возможных будущих потенциальных клиентов, выявляя их потребности и финансовые возможности. С этими знаниями можно играть и варьировать условия для конкретного клиента, делая заманчивые предложения.

Изучение конкурентов

Изучение политики работы конкурентов важно для успешной работы менеджера. Предложение клиентам альтернативных способов решения спорных ситуаций и привлечение юриста компании является неотъемлемой частью работы в процессе завершения сделок.

Тем не менее, менеджер – это лицо компании, который обязан в любых ситуациях проявлять максимальную лояльность, не забывая о правилах хорошего тона и этикете общения. Небрежное и невежливое обращение способно оттолкнуть даже устоявшихся клиентов.

Поддержка связей

В обязанности входит общение и консультация клиентов по телефону, постоянная информационная поддержка. Мотивирует постоянных клиентов для дальнейшего сотрудничества с компанией. Нередко требуется выезд к клиенту для заключения сделки и оформления документов на покупку товара.

Если клиент первый раз обратился по телефону, то задача менеджера проявить максимум усилий, что бы клиент был заинтересован прийти в офис компании. В зависимости от типа клиента выстраивается тактика и игра убеждения.

Важно произвести первое располагающее впечатление, которое зависит и от манеры ответа по телефону, а также от быстроты ответов на поставленные вопросы (если продавец долго ищет ответ о товаре – это отбивает дальнейший интерес в диалоге).

Источник: http://MemoSales.ru/potrebiteli/rabota-s-klientami-kak-professiya

Какие обязанности исполняет менеджер по работе с ключевыми клиентами

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Бизнес юрист > Трудовое право > Какие обязанности исполняет менеджер по работе с ключевыми клиентами

На предприятии, деятельность которого связана с рекламой или торговлей, главной задачей считается сотрудничество с клиентами, которые приносят предприятию основной доход.

Решающей фигурой при этом становится менеджер по работе с ключевыми клиентами, обязанность которого состоит в обслуживании таких партнеров.

Он разрабатывает индивидуальный план сотрудничества с каждым клиентом, который утверждается руководителем предприятия и подлежит последующей реализации.

Особенности профессии

Основная часть прибыли предприятия создается за счет нескольких перспективных клиентов, которые обеспечивают объем поступлений гораздо выше остальной клиентской базы. На сотрудничество с ними направлены главные усилия руководителей предприятия по причине того, что ключевые покупатели:

  • остаются долгосрочными и проверенными партнерами
  • создают предприятию стабильную высокую прибыль за счет повышенного уровня продаж
  • становятся решающим фактором при разработке стратегии бизнеса, поиске новых векторов развития предприятия
  • имеют широкий круг общения и связи в различных сферах, поэтому передают информацию о предприятии партнерам и друзьям, что способствует формированию хорошей репутации, расширению партнерских отношений и увеличению доходов

Практика показала, что направлять главные усилия на работу с ключевыми клиентами выгодно и разумно, требует меньше затрат на поиск новых покупателей и каналов продаж.

Взаимодействие с такими контрагентами осуществляет менеджер по работе с ключевыми клиентами. Особенностью должности становится то, что этот сотрудник гарантированно создает значительную часть прибыли компании за счет умелого взаимодействия с важными покупателями, заключения перспективных контрактов, налаживания партнерских связей.

Прибыльный партнер — привлекательный клиент для каждого предприятия. Поэтому такие клиенты капризны и требовательны. Это требует от менеджера особых человеческих и профессиональных качеств.

Требования к специалисту

Данный сотрудник становится лицом компании, ее полномочным представителем, поэтому от него требуется:

  • уметь вести деловые переговоры
  • консультировать по вопросам, относящимся к деятельности предприятия, его продукции
  • обладать познаниями в области рыночных отношений, а также в сегменте деятельности предприятия
  • иметь информацию о собственном предприятии и компании каждого клиента
  • уметь представлять и продвигать товары предприятия
  • вести каждого клиента: организовывать с ним переговоры, заключать сделки, собирать и передавать необходимую информацию
  • следить за исполнением условий договоров, отслеживать этапы сотрудничества
  • составлять отчетность, следить за выполнением планов, писать коммерческие предложения

Серьезным требованием становится умение наладить с клиентом тесные доверительные отношения, обеспечить и поддерживать лояльность к компании. При этом он умеет предугадывать желания и потребности клиентов, выстраивать отношения с учетом этих факторов.

Менеджер отличается особыми человеческими качествами. Большую роль играют личные встречи и контакты с каждым клиентом. Подписание договора и обсуждение условий – это только первый шаг, тесное сотрудничество продолжается постоянно.

Какие цели преследует менеджер

Целью менеджера считается выполнение и перевыполнение плана продаж, обеспечение работодателя стабильным доходом, а также поступательный рост объемов продаж ключевым клиентам в закрепленном сегменте рынка.

Для этого требуется установить тесные отношения с клиентом, поддерживать его интерес к продукции собственного предприятия. При этом продолжается расширение клиентской базы и установление контактов с новыми возможными партнерами на определенной территории.

Другой целью становится лоббирование интересов собственной компании: уметь представлять интересы предприятия при получении тендеров, убеждать партнеров отдавать предпочтение товару компании и рекомендовать эту продукцию знакомым и партнерам.

Менеджер при взаимодействии с ключевым клиентом:

  • стремится к дружеским отношениям с ним
  • приглашает и сопровождает на корпоративные и публичные мероприятия
  • подготавливает презентации от имени предприятия
  • делится информацией, связанной с работой и личной жизнью

Такие дружеские и деловые отношения способствуют тому, что удается свести к минимуму активность клиента в пользу конкурентов и снизить интерес к ним.

Должностные обязанности

Специалист занят постоянным поиском возможных клиентов для предприятия, устанавливает первичные связи, организует переговоры о сотрудничестве. Составляется коммерческое предложение, чтобы клиент увидел все выгоды для себя при выборе указанного продукта.

Главной обязанностью менеджера является непрерывное сотрудничество с ключевыми клиентами.

Кроме этого, он:

  • анализирует статистические данные, составляет план продаж
  • находит и расширяет каналы продаж
  • обеспечивает клиентов информацией
  • обрабатывает заказы
  • организует взаимодействие подразделений предприятия
  • разрешает спорные и затруднительные ситуации, рассматривает претензии клиентов

Отслеживает изменения в деятельности каждого клиента, исходя из этого, корректирует работу с ними. Составляется индивидуальный план посещений и обзвона партнеров, изучается ситуация в данном сегменте рынка, создаются условия, препятствующие образованию задолженностей и нарушению договорных условий.

Какими качествами отличается специалист

Для работы с ключевыми клиентами подбирается сотрудник с высшим образованием. При подборе менеджера приветствуется опыт работы в области PR-технологий, продаж, особенно если кандидаты предлагают собственную клиентскую базу.

От менеджера требуются знания в области:

  • психологии и делового общения
  • принципов организации продаж
  • маркетинга и ценообразования
  • делопроизводства

При этом он получает полную информацию о продуктах, выпускаемых предприятием, умеет грамотно презентовать и вызывать желание их приобрести.

Среди личностных характеристик учитывается наличие аналитического мышления, стрессоустойчивости, общительности, организованности, активной жизненной позиции.

Требуется кругозор и интеллект, умение грамотно и убедительно разговаривать. Менеджер по работе с ключевыми клиентами умеет выслушать, найти подход к каждому человеку, вызвать интерес, убедить.

Залогом успеха становится первый контакт с потенциальным партнером, при котором требуется расположить его к себе, вызвать желание продолжить сотрудничество.

Целеустремленность, стремление обучаться и достичь результата, выраженные лидерские качества также играют роль при назначении на эту должность.

Интересное видео о работе с ключевыми клиентами:

Основные ошибки

Промахи и ошибки при работе с ключевым клиентом обходятся для предприятия дорого и приводят к финансовым потерям, а значит, наносят вред бизнесу.

При работе с такой клиентурой учитывается, что они привыкли ценить время и деньги, требуют к себе особого отношения. Им обеспечивается достойный уровень обслуживания. Нарушения этих условий приводит к потере клиента, которого сразу подхватывает конкурирующая фирма.

Самые распространенные ошибки:

  1. Опоздание. Приводит в потере доверия и уважения. Пунктуальность учитывается прежде всего при выборе партнера для бизнеса, так как человек, не умеющий вовремя прийти на переговоры, не в состоянии правильно организовать дела и стать надежным партнером.
  2. Прерывание собеседника. Необходимо выслушать клиента, проявить интерес и понимание.
  3. Споры и возражения. Приводят к потере клиентов. Даже если партнер неправ, его слушают, сохраняют внимательность и спокойствие. При этом важно уловить настроение собеседника, попытаться перевести его на нужный лад.
  4. Незнание партнера, его работы и интересов. Предварительный сбор информации, тщательная подготовка крайне важны. Составляется своеобразное досье о доходах, истории создания бизнеса, потребностях и интересах, планах развития. При первой же встрече важно показать информированность.
  5. Неподготовленность к переговорам. Собрать информацию о клиенте, разработать вопросы, подготовить предложения, узнать специфику партнера, суметь раскрыть особенности предлагаемого продукта. Отсутствие таких знаний вызывает раздражение и отказ от сотрудничества.
  6. Плохие манеры. Ценится умение соблюдать правила этикета, вести себя корректно. Проявлять дипломатичность, обходительность, уметь к себе расположить.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами, исполняя обязанности добросовестно и с учетом интересов предприятия, не должен рассматривать клиентов только как источник дополнительного дохода. Это сразу становится очевидным и отталкивает партнеров. Строгое соблюдение баланса между интересами клиента и собственного предприятия и есть залог успешной работы менеджера.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами считается лицом фирмы и поэтому требования к нему повышены. Доказательством эффективной работы становится увеличение объема продаж и возрастание прибыли, установление тесных дружеских отношений с клиентами, при которых выгодное деловое сотрудничество сочетается с готовностью прийти на помощь и поддержать друг друга.

Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Источник: http://PravoDeneg.net/trudovoe/obyazannosti-menedzher-po-rabote-s-klyuchevymi-klientami.html

Менеджер: основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджеры – одни из самых востребованных специалистов. Именно они приносят прибыль организации, на которую работают.

Кто такой менеджер? Определение

Руководители, управленцы, администраторы называются менеджерами. Эти профессии подразумевают контроль над исполнением задач работников. То есть они управляют определенной группой сотрудников. Однако менеджерами сейчас называют не только руководителей.

Рядовых сотрудников по продаже чего-либо называют так же. Это связано с тем, что работодатель хочет, чтобы статус сотрудников давал им чувствовать себя более значимыми. Но эти работники не организовывают в действительности работу других.

Они являются обычными консультантами, продавцами, торговцами. Статус менеджера является лишь виртуальным. И его применяют для того, чтобы рядовые сотрудники чувствовали себя комфортно в своей профессии. Реальный же менеджер руководит, управляет другими.

Он получает свою заработную плату за эффективную работу своих подчиненных.

Резюме многих, кто находится в поиске работы, имеет в пункте “Личные качества” информацию о коммуникабельности и стрессоустойчивости претендента на вакантное место. Эти характеристики отлично подходят для должности менеджера по работе с клиентами. Чтобы стать им, не всегда необходимы высшее образование и опыт работы.

Тут главное – уметь взаимодействовать с заказчиками и вести деловые переговоры, знать товар и выполнять трудовые обязанности. Менеджер по работе с клиентами занимается поиском потенциальных покупателей услуг и товаров.

Он делает им заманчивые коммерческие предложения, чтобы заинтересовать товаром или услугами фирмы, чьи интересы представляет.

Есть у такого специалиста и другие обязанности. Менеджер по работе с клиентами лично встречается с потенциальными заказчиками. И от этих встреч зависит многое, ведь именно тогда обговариваются все нюансы сотрудничества и подписываются договоры.

Взаимодействие с существующими покупателями входит в основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами должен всегда держать своих заказчиков в поле зрения, а также вести клиентскую базу.

Менеджер по работе с клиентами банка. Обязанности

Многие банки ежедневно находятся в поисках сотрудников, а именно – менеджеров по работе с клиентами. Это связано с тем, что работа в этой сфере не так легка, и сотрудникам необходимо выполнять различные обязанности.

Менеджер по работе с клиентами банка, как правило, осуществляет следующую работу. Он выполняет план по продажам, принимает и обрабатывает заказы, готовит коммерческие предложения.

Также консультирует клиентов по банковским продуктам, куда входят кредиты, карты, вклады и так далее, оформляет документы, работает с клиентской базой и формирует отчетность.

В каждом банке этот список обязанностей может дополниться, уменьшиться или немного отличаться. Везде индивидуально. Менеджер по работе с клиентами обязанности может выполнять и следующие: он может контролировать выполнение договорных обязанностей и работать над увеличением объема продаж.

Менеджер по работе с клиентами сотовой связи. Обязанности

Менеджеры по работе с клиентами нужны и в сфере сотовой связи. Это также непростой труд, требующий выносливости, терпения, коммуникабельности, умения находить общий язык с покупателями и продать товар и услуги. В салонах сотовой связи сотрудники выполняют следующие обязанности.

Менеджер по работе с клиентами консультирует по всем услугам и товарам, осуществляет продажу сотовых телефонов, аксессуаров к ним, планшетов, фото- и видеокамер.

Подключение к операторам связи, прием платежей, работа с кассой, ведение отчетности входят в его основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами сотовой связи участвует в инвентаризации, выкладке товара.

Следит за чистотой и порядком в салоне.

Менеджер по работе с корпоративными клиентами. Обязанности

Корпоративные клиенты – это юридические лица. Они являются лакомым куском для бизнеса. С ними взаимодействует менеджер по работе с корпоративными клиентами.
Он выполняет следующие обязанности.

Занимается поиском развивающихся фирм, которым будут интересны предлагаемые товары и услуги, проводит опросы, формирует предложения, лично встречается с потенциальными клиентами, участвует в выставках и мероприятиях, ведет переговоры, заключает договоры, работает с документацией, поддерживает долгосрочные отношения с ключевыми покупателями, ведет деловую переписку, делает отчетность проделанной работы.

Список обязанностей может быть дополнен или упрощен. Все зависит от требований работодателя и сферы деятельности компании.

Какими качествами должен обладать менеджер по работе с клиентами?

Эта работа связана со взаимодействием с людьми. Поэтому главное качество менеджера по работе с клиентами – это умение найти подход к любому человеку. Также немаловажны и другие характеристики.

Это коммуникабельность, стрессоустойчивость, активность, подвижность, знание предлагаемых товаров и услуг, грамотность, умение вести деловые переговоры, аккуратность, пунктуальность.

Список качеств можно дополнить также владением иностранными языками, в особенности английским.

Менеджер по работе с клиентами должен уметь работать с персональным компьютером, оргтехникой, знать офисные и другие программы. Их список зависит от сферы деятельности.

Преимущества и недостатки работы менеджером по работе с клиентами

Как и любая профессия, данная также имеет свои минусы и плюсы.

Если говорить о преимуществах, то к ним можно отнести то, что менеджер по работе с клиентами может построить хорошую карьеру, тем самым стать востребованным и получать приличную заработную плату.

Эта профессия подходит для тех, кто любит вести активную жизнь, не боится общения с большим потоком новых людей, умеет расположить к себе, заинтересовать товарами и услугами и продавать их.

Если говорить о недостатках, то можно отметить, что заработная плата напрямую зависит от количества заключенных сделок и их суммы в денежном эквиваленте. Поэтому если месяц не удался, то менеджер по работе с клиентами получит только оклад, как правило, минимальный.

Другой недостаток – это общение с конфликтными клиентами. Если они недовольны, то виноват в этом менеджер по работе с клиентами, обязанности которого и заключаются как раз в том, чтобы улаживать разногласия. Психологически эта профессия не подойдет тем, кто воспринимает все близко к сердцу. Тут нужно уметь выслушать, найти выход и не потерять самообладание.

Составление резюме менеджера по работе с клиентами

Эта профессия очень востребована на рынке труда. Ведь мы живем в капиталистическом мире, где для выживания необходимы навыки продаж. Если вас не спугнули вышеназванные обязанности, менеджер по работе с клиентами – перспективная профессия, и вы могли бы им стать.

Чтобы заинтересовать работодателей, нужно составить хорошее резюме. В личных качествах укажите те, которые больше подойдут к пункту “Обязанности”.

Менеджер по работе с клиентами для резюме может добавить положительные отзывы от прошлых работодателей, если у него с ними остались хорошие взаимоотношения. Также стоит указать все навыки, которыми вы обладаете.

Напишите также и об опыте на других работах, практиках, где вы работали с клиентами. Это будет большим плюсом, так как покажет работодателю, что вы уже имели опыт деловых переговоров и не боитесь общения.

Если вы имеете какие-нибудь достижения на учебе, на практиках, на прошлых работах, то также напишите о них. Таким образом, вы покажете себя как человека с активной жизненной позицией.

Пишите резюме грамотно, особенно обращайте внимание на слова и выражения, напрямую связанные с деятельностью менеджера. Например, часто допускаются ошибки в слове “договоры”.

Дополните информацию о себе вашей деловой фотографией с нейтральным фоном, где четко видно ваше лицо и нет посторонних. Перед отправкой резюме проверьте его на ошибки, посмотрите, правильно ли вы указали ваши данные, чтобы с вами наверняка смогли связаться.

Источник: http://fb.ru/article/173001/menedjer-osnovnyie-obyazannosti-menedjer-po-rabote-s-klientami

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами поможет координировать работу такого сотрудника в компаниях, занимающихся торговлей, рекламным бизнесом или оказанием услуг. В нашей статье описаны основные моменты, которые надлежит отразить в инструкции.

Порядок составления должностной инструкции

должностной инструкции

Требования к специалисту

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Права менеджера по работе с клиентами

Ответственность за невыполнение должностных обязанностей

Где найти образец должностной инструкции

Итоги

Порядок составления должностной инструкции

К разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами обычно привлекается сотрудник кадровой службы или юрисконсульт.

Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.

Но в связи с тем, что менеджер по работе с клиентами подчиняется напрямую руководителю предприятия и выполняет работу, направленную на прямое получение выгоды для компании путем привлечения и удержания клиентов, должностная инструкция может быть подготовлена общим отделом. Утверждает должностную инструкцию руководитель предприятия.

Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности.

В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении.

Кроме того, нового сотрудника нанимают только в том случае, если он соответствует требованиям, изложенным в должностной инструкции.

Важно! При составлении должностной инструкции следует придерживаться норм ГОСТ Р 6.30-2003.

должностной инструкции

В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.

Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).

Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:

  • общей части;
  • требований к сотруднику;
  • списка обязанностей и прав менеджера по работе с клиентами;
  • ответственности за невыполнение возложенных обязанностей.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

В основные должностные обязанности менеджера по работе с клиентами обычно входит:

  • поиск клиентов и общение с ними путем проведения бизнес-встреч, деловой переписки, совершения телефонных звонков и обмена сведениями с помощью электронных средств коммуникации;
  • участие в подведении итогов и составлении бизнес-планов компании;
  • планирование своей деятельности и определение перспектив взаимодействия с каждым покупателем;
  • принятие участия в разработке маркетинговых программ и рекламных кампаний;
  • анализ рынка и доли компании на нем, хорошее знание ассортимента продукции (услуг), которые реализует компания.

Менеджеру по работе с клиентами, так же как и иным офисным работникам, потребуется ознакомиться с правилами по охране труда. Подробнее о таком инструктаже читайте в нашей статье «Инструкция по охране труда для офисных работников (2016)».

Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

  • знакомиться с документами и информацией (в т. ч. конфиденциальной), которые могут иметь отношение к выполнению им должностных обязанностей;
  • требовать создания таких условий на рабочем месте, которые позволили бы ему выполнять все поставленные задачи;
  • представлять руководителю свои предложения по улучшению работы компании и расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового контракта.

Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.

Ответственность за невыполнение должностных обязанностей

За неисполнение, ненадлежащее исполнение или необоснованный отказ от выполнения возложенных на менеджера по работе с клиентами должностных обязанностей руководитель вправе применить к сотруднику дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.

Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.

Где найти образец должностной инструкции

Должностная инструкция клиент-менеджера не относится к унифицированным формам кадровых документов, поэтому каждое предприятие разрабатывает собственный документ исходя из специфики своей работы.

Поскольку должность менеджера по работе с клиентами практически универсальна для многих торговых и маркетинговых компаний, в качестве основы можно использовать стандартную форму документа.

Проработанную универсальную форму должностной инструкции вы можете скачать на нашем сайте.

Скачать должностную инструкцию менеджера по работе с клиентами

Итоги

В должностной инструкции клиент-менеджера прописываются все основные моменты, связанные с работой сотрудника, которые могут быть не указаны в трудовом договоре. Обычно должностная инструкция является дополнением к такому договору либо может существовать как отдельный кадровый документ.

При приеме на работу сотрудник знакомится с содержанием данной должностной инструкции и ставит свою подпись. За отказ от исполнения (или ненадлежащее исполнение) возложенных на него должностных обязанностей работник несет ответственность.

Рекомендуем ознакомиться с порядком ведения регистров. Это можно сделать, изучив нашу статью «Журнал регистрации должностных инструкций – образец».

Подписывайтесь на наш бухгалтерский канал Яндекс.Дзен

Подписаться

Источник: https://nalog-nalog.ru/profstandarty_i_dolzhnostnye_instrukcii/dolzhnostnaya_instrukciya_menedzhera_po_rabote_s_klientami/

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Обязанности менеджера по работе с клиентами

  • Подписание необходимой документации, внесение в данные определенных изменений.
  • Выполнение запросов от специалистов разных направленностей, касательно предоставления сотруднику информационных сведений о текущем состоянии дел, позволяющих решить проблемы, находящиеся в компетенции работника.
  • Срочное или длительное требование от руководителей фирмы и от ее других работников обеспечения соответствующих организационных условий для безопасного и продуктивного труда и полноценного исполнения обязанностей.
  • Полномочия менеджера предусмотрены для того, чтобы он выполнял свою работу наиболее эффективно Ответственность сотрудника За определенные трудности и недопонимания, возникающие в ходе трудового процесса, сотрудник несет ответственность уголовного, дисциплинарного или гражданского плана.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

  • общей части;
  • требований к сотруднику;
  • списка обязанностей и прав менеджера по работе с клиентами;
  • ответственности за невыполнение возложенных обязанностей.

Требования к специалисту Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:

  • быть экономически грамотным и коммуникабельным, знаком с основами ведения бизнеса;
  • знать основы менеджмента (ведь в его подчинении может быть офисный персонал) и маркетинга (должен знать особенности рыночной среды, в которой работает компания);
  • пользоваться правилами делового этикета для общения с клиентами, а для грамотного построения беседы владеть основами психологии.

При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы.

Важно Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.

Но в связи с тем, что менеджер по работе с клиентами подчиняется напрямую руководителю предприятия и выполняет работу, направленную на прямое получение выгоды для компании путем привлечения и удержания клиентов, должностная инструкция может быть подготовлена общим отделом. Утверждает должностную инструкцию руководитель предприятия.

Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности. В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении.

Способствует получению дебиторской задолженности контрагентов. 20. Стимулирует продажи, реализует программы лояльности, акции. ІІІ. Права Менеджер по работе с клиентами имеет право: 1.

Внимание Действовать самостоятельно, в пределах своей компетенции. 2. Совершенствовать профессиональную квалификацию на обучающих мероприятиях. 3. Предоставлять руководству предложения по оптимизации деятельности компании.
4. Владеть информацией о решениях руководства организации, касающихся работы отдела. 5. Не приступать к выполнению своих полномочий при появлении угрозы для жизни или здоровья. 6. Осуществлять коммуникацию со структурными подразделениями организации по служебным вопросам.
7. Подписывать документы в рамках собственной компетенции. 8. Сообщать руководству о выявленных недостатках в деятельности организации, направлять предложения по их ликвидации. 9.

Менеджер по работе с клиентами: должностные обязанности и инструкция

За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.3. За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым клиентам — в пределах переменной части заработной платы.

Подробнее о таком инструктаже читайте в нашей статье «Инструкция по охране труда для офисных работников (2016)». Права менеджера по работе с клиентами Менеджер по работе с клиентами имеет право:

  • знакомиться с документами и информацией (в т. ч. конфиденциальной), которые могут иметь отношение к выполнению им должностных обязанностей;
  • требовать создания таких условий на рабочем месте, которые позволили бы ему выполнять все поставленные задачи;
  • представлять руководителю свои предложения по улучшению работы компании и расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового контракта.

Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.

5 основных разделов должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

Менеджер по услугам обязан четко знать, с чем он работает Обязанности сотрудника Рассматривая требования и должностные обязанности менеджера по работе с клиентами , есть несколько моментов, на которые стоит обратить особое внимание. В первую очередь данный специалист должен:

  • проводить мониторинг, анализ клиентов, определять их потребностей и назначать общую направленность развития;
  • разрабатывать методы, с помощью которых на фирму будет поступать клиентский поток, составление схемы обращений;
  • осуществлять поиск клиентов посредством всех доступных способов (рекламные кампании, выставки, презентации);
  • выполнять работы по составлению прогноза деловой надежности клиентов, оценку их финансового состояния и обеспеченности;
  • организовывать переговоры с клиентами – как первичными, так и вторичными.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами — одна из ключевых фигур на предприятии. Он заключает договора с клиентами, приносящими фирме основной доход.

Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами состоят из множества пунктов, а главный результат его деятельности — выполненный (а лучше — перевыполненный) план.
В случае невыполнения плана переменная часть заработной платы КАМ может существенно уменьшится. Скачать в .

doc К списку должностных инструкций Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами УТВЕРЖДАЮГенеральный директорФамилия И.О. « » г. 1. Общие положения 1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.1.2.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.1.3.

В избранноеОтправить на почту Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами поможет координировать работу такого сотрудника в компаниях, занимающихся торговлей, рекламным бизнесом или оказанием услуг. В нашей статье описаны основные моменты, которые надлежит отразить в инструкции.

Порядок составления должностной инструкции должностной инструкции Требования к специалисту Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами Права менеджера по работе с клиентами Ответственность за невыполнение должностных обязанностей Где найти образец должностной инструкции Итоги Порядок составления должностной инструкции К разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами обычно привлекается сотрудник кадровой службы или юрисконсульт.

Предъявлять требования к руководству о формировании нормальных условий для выполнения своих должностных обязанностей, сохранности документов, материальных ценностей. ІV. Ответственность Менеджер по работе с клиентами несет ответственность за: 1. Полноту информирования клиентов о свойствах товаров, порядке сбыта.

2. Реализацию программ продвижения продукции. 3. Нарушение правил коммуникаций с клиентами. 4. Сохранность коммерческой тайны, конфиденциальных сведений. 5. Качество ведения информационных баз клиентов, оформление отчетности, документации.
6.

Нарушение требований руководящих документов, принятых в компании. 7. Неправомерное обращение с личной информацией. 8. Выполнение индивидуальных планов продаж. 9. Последствия самостоятельных действий, принятых решений.

10.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами в транспортной компании

Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей. 2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы). 3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции. 4.

Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей. 5.

Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей. 6.

Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность Менеджер по работе с клиентами несет ответственность: 1.

Источник: http://pbcns.ru/dolzhnostnye-obyazannosti-menedzhera-po-rabote-s-klientami/

Менеджер по работе с клиентами

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами – профессия, требующая высокого уровня знаний построения диалогов с клиентами, налаживания связей руководства в их партнёрами, а также, в некоторых случаях, поддержание престижа компании на должном уровне. Среди прочего, в круг обязанностей может входить также отслеживание уровня предоставляемых услуг требованиям конечного потребителя.

При этом не имеет особого значения, как будет звучать наименование профессии, наличие очерченных должностной инструкцией обязанностей данного типа профессии остаётся неизменным. Однако они могут разниться от специфики, ведь существуют такие направления, как реклама, сервисное обслуживание, продажа услуг компании и другие.

Старт карьеры с этой должности будет удачным началом для развития навыков переговоров и изучения бизнеса изнутри, что позволит в дальнейшем хорошо реализовать себя в качестве специалиста в разных областях трудовой деятельности.

Особенности работников данной сферы

Скачать образцы должностных инструкций менеджера по работе с обычными и ключевыми (корпоративными) клиентами.

Психологами выработана определённая классификация типов людей данной профессии:

  1. Меланхоличный – результатом общения с таким менеджером бывает противоречивое впечатление клиента о том, что разговор относительно содержания договора никогда не придёт к логическому завершению. Это приводит к заключения договора без тщательного изучения его условий.
  2. Эрудированный – общение с таким работником фирмы производит впечатление на клиента, которое характеризует его, как грамотного во многих вопросах. Это приводит к заключению сделки, опираясь на авторитет менеджера и его знания предмета соглашения.
  3. Исполнительный – действия которого согласованы с положениями инструкции.

В зависимости от рода и направлений деятельности предприятия определяется наиболее подходящий тип работника, исходя из вышеперечисленных характеристик. Однако наибольшее предпочтение обычно отдаётся третьему типу.

Схема работы

Относительно схемы работы можно сказать, что она может быть построена на общении как с уже наработанным кругом клиентов, среди которых особое место занимают V.I.P.

(работа с ними носит повышенный уровень ответственности и, как следствие, более высокий престиж занимаемой должностной позиции), так и с новыми, которые появляются в процессе работы конкретного предприятия.

При этом работа в большинстве случаев и сконцентрирована на поиске новых горизонтов реализации услуг компании.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы:

  • для регистрации ИП
  • регистрации ООО

Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн.

  • Ведение бухгалтерии для ИП
  • Ведение бухгалтерии для ООО

Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН, ЕНВД, ПСН, ТС, ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь, как это стало просто!

Востребованность профессии на рынке труда

Востребованность профессии имеет тенденцию к возрастанию, так как специалист данной сферы может быть реализован как в компании, занимающейся сферой торговли, рекламы, так и предоставлением услуг различного рода разным слоям населения.

Относительно должностных обязанностей

Их круг стоит в прямой зависимости от специфики рода деятельности той или иной фирмы.

Но всё же можно выделить среди них наиболее характерные, среди которых:

  • Осуществление анализа аудитории на наличие новых потенциальных клиентов, выявление их ключевых потребностей, их категории и направленности.
  • Планирование работы с уже существующими клиентами, разработка тактики общения и методики построения дальнейших отношений.
  • Координирование мероприятий по привлечению клиентского потока.
  • Организация предварительных переговоров с клиентами, которые проявили заинтересованность к продуктам и услугам компании.
  • Предложение проектов договоров на обсуждение, а также согласование протоколов разногласий в границах своей компетенции.
  • Разработка схем дальнейшей работы с наиболее выгодными клиентами из категории V.I.P.
  • Осуществление и поддержание дальнейшей связи с клиентами. Выработка и установление взаимосвязи с целью избегания случаев неудовлетворённости клиента.
  • Претензионная работа для защиты интересов компании.
  • Формирование и ведение клиентской базы.
  • Обеспечение интересов клиентов в ходе выполнения обязательств по договорам внутри компании в рамках её подразделений.
  • Изучение и анализ политики конкурентов относительно построения тактики общения с клиентами.
  • Заключение контрактов от имени компании в рамках предоставленных полномочий.
  • Составление отчётов по результатам своей деятельности, а также пожеланий клиентов.

Указанные выше примерные формулировки спектра обязанностей клиент-менеджера могут быть использованы в ходе составления должностной инструкции для конкретного предприятия с учётом специфики деятельности.

В случае возложения обязанностей в качестве руководителя мелкого звена возлагаются также полномочия по организации работы подчиненных.

Основные требования, выдвигаемые к кандидатам на должность менеджера по работе с клиентами, сориентированы на наличии таких ключевых навыков:

  • Высшее образование (не обязательно профильное).
  • Знания ПК, в частности таких программ, как Word, Excel, 1C.
  • Грамотная речь.
  • Знание базового языка общения, в исключительных случаях иностранного.
  • Коммуникабельность, развитые навыки общения и выхода из конфликтных ситуаций.
  • Опыт продаж.
  • Практический опыт работы до 1 года.
  • Возраст от 25 до 40 лет.
  • Иногда требуется наличие автомобиля.

Уровень оплаты труда

Оплата труда варьируется в пределах от 30 до 100 тыс. рублей и зависит от местоположения компании и её масштабов, однако практически все компании имеют программы премирования и предоставления бонусов.

Средняя зарплата достигает 50 тыс. рублей. Основной документ, закрепляющий наличие трудовых связей с компанией работодателя является, как правило, трудовой договор.

Заключение

Получение работы в данной сфере деятельности не отличается особой трудностью, так как спектр требований и предполагаемых обязанностей не отличается особой спецификой.

Однако большинство работодателей хотят видеть у себя в команде людей с образованием.

Но это не клише, так как зачастую навыков общения и знаний компьютерных программ и оргтехники бывает вполне достаточно для получения работы.

Особенности работы менеджера по продажам рассмотрены в следующем видеосюжете:

Источник: http://www.DelaSuper.ru/view_post.php?id=5996

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.